Lisa 南方航空理顺工作流程 建立无缝隙服务链
南方航空理顺工作流程 建立无缝隙服务链 更新时间：2010-12-3 7:47:09 截至2010年10月，南航可利用客公里比去年同期增长15.3%。特别是在国际航线上，该项指标同比增长了27%。10月和11月，南方航空已先后公告了两则飞机购买合同，其一是购买6架A330飞机、30架A320系列飞机；其二是购买10架737系列飞机。在第八届中国国际航空航天博览会上，南方航空又订购了20架中国自己的大飞机C919。 日益扩大的市场，要求有更加便利的服务体系相配套。南航集团公司总经理司献民表示：“我们的服务质量就是产品质量。提高服务质量，表面上看，是空中乘务员、地面服务员和市场销售人员的能力和态度，实质上，它是公司管理能力的集中体现。为了做好亚运服务，我们在服务管理的科学化水平上得到了大幅度提升。要提高中转效率，还必须在无缝衔接等环节上把工作做细。这是提供更多服务产品和可能性的问题，是提高生产效率的问题，是维护市场的问题，是提升市场核心竞争力的大问题。” 近日，南方航空重点解决了如何更有效地建立信息传递机制、共享服务资源、高端顾客服务保障等问题，降低协调成本，提升客户体验。对跨部门工作进行了明确。例如，针对现场工作人员需要在周六、日的节假日期间咨询有关定座及座位控制方面的问题，营销委座控部门明确热线，作为值班电话保证一线工作人员节假日的查询。关于境外销售的客票因系统数据转换造成现场无法取得电子客票“控制权”问题，由营销委电子商务处提供相关操作指引，由地服部负责培训，并加强相互间的信息反馈以达到最终解决问题的目的。对于豪华头等舱旅客的信息沟通保障问题，由营销委收益处与地服部高端客服处对接，通过在旅客定座记录使用“SSR”提示信息，高端客服处对座位预留、接收、现场服务等一系列信息、操作进行监控。 旅客看不到企业内部管理的变化，但他们会感受到，出行时遇到的问题少了，解决问题的途径也更畅通了。来源中国南方航空集团公司)
